собственное мнение и сохранение собственной позиции.) 
	Реакция на критику в деловой ситуации. 
	Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу 
фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти 
судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он 
хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он 
поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом. 
	Диалог 1. 
	ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут. 
	ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы 
были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное 
замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка 
претензии.)
	ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы 
доставлять заказы вовремя! 
	ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим. 
	Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется 
предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? 
Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и 
поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента. 
	Диалог 2. 
	КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, 
который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен! 
	СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а 
если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной 
жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и 
переадресовка претензии.)
	КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и 
перевел его на другое место. 
	СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим! 
	И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - 
сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом. 
	Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример. 
	СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких 
идиотов! 
	СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если 
бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, 
что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и 
переадресовка претензии.)
	СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника! 
	СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим! 
	Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны 
для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В 
результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и 
получаете удовольствие от общения. Как и любой новый навык, эта техника требует 
практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее 
неотъемлемой частью вашего разговора.
	Глава 10. Как противостоять попыткам манипуляции. 
	Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно 
пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и 
еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, 
что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, 
то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка 
потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой. 
	К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже 
самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная 
пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на 
заигранной пластинке. 
	Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", 
аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. 
Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, 
когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с 
правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, 
что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник. 
	И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на 
своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте 
соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не 
собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать 
подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки 
манипулировать вами. 
	Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное. 
	Диалог 1. 
	СТЭН: Э-э-э... Привет, Дженевьева! 
	ДЖЕН: Привет, Стэн. Что новенького? 
	СТЭН: Все в порядке, Джен. Хочу дать тебе возможность помочь хорошему человеку.
 (Использование клише.)
	ДЖЕН: Правда? И как же мне это сделать? (Уточнение деталей.)
	СТЭН: Да, как ты знаешь, я каждый год собираю деньги для благотворительного 
фонда. 
	ДЖЕН: Погоди минутку, Стэн, я достану кошелек.