В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. 
Если ждали звонка, если заранее готовились - смелее в бой! Но, если звонок был 
полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору - он станет для вас 
ловушкой.
      В случае, когда звонок был неожиданным для вас, есть несколько моментов. 
Тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во 
всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически 
настроился на разговор.
      А вы, когда прозвенел звонок, читали, скажем, газету, или готовили обед, 
или писали доклад, или играли с малышами, или просто отдыхали, расслабившись. 
Неожиданный звонок - это внезапное вторжение в ваш мир, вероломная атака. Вы не 
готовы к незамедлительной реакции.
      И не пытайтесь сосредоточиться! Не готовы - не вступайте в разговор. Вы с 
полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно. 
Условьтесь о времени, удобном и для вас, и для него (или для нее). Если он или 
она не соглашается, очень жаль!
      Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. 
Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса и 
продолжает говорить, скажите вежливо: "Извините, но я действительно не могу 
сейчас говорить" - и положите трубку! В данной ситуации вы вправе решать - 
воспользуйтесь этим.
      Обстановка позволит - позвонит снова, предложит договориться о времени 
разговора либо пришлет письмо, в котором изложит свои обстоятельства, суть 
своей просьбы. Это можно расценивать как предложение ответить подобным же 
образом. То есть мы вновь вернулись к переписке - несколько позже мы обсудим в 
деталях этот способ общения.
      Всегда прежде всего оцените обстановку, в которой начинаете телефонный 
разговор. Возможно, вы звоните в заранее назначенное, удобное для обеих сторон 
время, как сказано выше; а может оказаться: ваш звонок - неожиданность для 
собеседника. Подумайте о том, как наметить время разговора, какие у вас могут 
быть при этом преимущества.
      Делайте краткие записи
      Для начала приготовьте записи. Точно запишите: я хочу то-то и то-то. Не 
составляйте подробный сценарий. Не надо писать слово в слово все, что вы хотите 
сказать, - достаточно ключевых слов.
      Укажите причину, по какой вы звоните: проблема, просьба, жалоба, 
уточнение. Какой бы ни была причина, точно определите ее. Вам необходимо быть 
совершенно уверенным в том, что на другом конце провода ясно понимают смысл 
вашего звонка. Точная формулировка - необходимая предпосылка для благоприятного 
исхода.
      Бывает и так: стоит вам точно и ясно высказать свои желания, как 
собеседник, к вашему радостному изумлению, сразу же соглашается. Это иногда 
случается, и при таком исходе экономится много времени и энергии.
      Но, если не получено мгновенное согласие, готовьтесь к постепенному 
продвижению к своей цели. Имейте в запасе достаточно доводов в пользу вашей 
позиции. Запишите данные, имеющие отношение к проблеме. Запишите даты, сроки, 
фамилии, номера телефонов, названия - все, что может укрепить вашу позицию. 
Проверьте факты. Будьте уверены, что последовательность событий не перепутана, 
что не перепутаны лица и должности. У вас есть время подготовить все данные, 
так используйте его, чтобы тщательно, аккуратно разложить по полочкам все 
детали.
      Может случиться так, что у вас будет лишь одна возможность изложить свои 
доводы, - сделайте это должным образом. Уделите достаточно времени обоснованию 
своей позиции. Не сводите работу со своими записями к их беглому просмотру. Не 
реагируйте на реплики оппонента, который подгоняет вас своим замечанием: "Знаю".

      Даже если он действительно все знает, подробности дела, ваша 
заинтересованность в нем, которые выявляются, когда вы излагаете свою позицию, 
станут весомыми аргументами, способными склонить оппонента к признанию 
обоснованности вашей позиции.
      Телефонная стратегия
      Помните: если у вашего оппонента быстрая реакция, он или она прервет вас 
словами: "Извините, сейчас я не могу говорить. Нельзя ли продолжить разговор в 
удобное для нас обоих время?"
      Но, хотя ваш оппонент вправе сделать то же, что стали бы делать вы, 
захвати вас телефонный звонок врасплох, большинство людей упускают эту 
возможность. Они позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им 
позвонили.
      В силу каких-то необъяснимых причин люди чувствуют себя обязанными 
говорить по телефону - даже с совершенно незнакомыми людьми.
      На улице многие не станут говорить с незнакомыми, другое дело по телефону.
 Зайдет через парадный вход незваный посетитель, скажем, коммерческий агент, 
ему даже не ответят, но с ним же по телефону поговорят обязательно.
      Будьте готовы к тому, чтобы сразу, как только оппонент возьмет трубку, 
привести его в замешательство. Непременно захватите его или ее врасплох, 
подавите перечислением фактов - проверенных, отборных, убедительных.
      Оборонительная телефонная стратегия
      Но, если подобным же образом будет действовать ваш подготовленный 
противник, откажитесь от разговора. Преимущество заведомо не на вашей стороне. 
Перенесите разговор на другое, удобное для обоих время. И начинайте готовиться.