Четыре вопроса
      Как в известной телевикторине "Что? Где? Когда?", нужно ответить на 
вопросы:
      Что делать?
      Где находятся истинные причины конфликта?
      Когда приступать к действиям?
      Как вести себя?
      Когда приступать к действиям?
      Начнем с этого вопроса. Он касается в большей степени "горизонтальных" 
конфликтов, в которых руководитель не участвует.
      Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в 
конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо 
эскалации конфликта, и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится.
      Бывают ситуации, когда в самом деле третий - лишний. Но даже в этом 
случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных 
отношений уже тем, что создаст условия для примирения. Например, даст 
конфликтующим такие поручения (командировки), что они какое-то время не будут 
видеться друг с другом.
      Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет.
      Схема эскалации конфликта
      Оставлять конфликт без внимания - это все равно, что оставлять в пустом 
доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится...

      Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока: 1) и тот и 
другой легче предотвратить, чем погасить; 2) в обоих случаях фактор времени 
может стать решающим, ибо и конфликт и пожар страшны своим разрастанием.
      Эти же два признака роднят конфликт и болезнь. Эскалация конфликта 
происходит по схеме:
      
      Общеколлективный конфликт

Межгрупповой конфликт

Межличностный конфликт
      
      Подобная эскалация объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки 
у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою 
сторону руководителя.
      При разрастании (эскалации) конфликта дело запутывается. Исходный 
конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия 
между ними. При этом эмоции нарастают как снежный ком.
      Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель 
должен действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта.
      Тем более, что бездействие, позиция невмешательства расценивается в 
коллективе как равнодушие, а то и как малодушие. И то и другое не способствует 
авторитету руководителя.
      Первый этап разрешения конфликта:
определить, где его истинные причины 
      Он состоит в том, чтобы установить истинную (часто тщательно скрываемую 
или неосознаваемую) причину конфликта.
      Например, заботой о деле, принципиальностью часто маскируют корыстные 
интересы, задетое самолюбие, обиды (в том числе и давние), желание избавиться 
от неугодного и занять его место.
      Эта маскировка нужна потому, что никто не хочет выглядеть склочником - 
ведь окружающие дорожат спокойной атмосферой в коллективе. Подмена мотивов 
может происходить вначале для "внешнего употребления", для объяснения своей 
позиции окружающим, но затем и самому инициатору конфликта верить в это 
оказывается более приятным.
      Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, как и вообще в 
случаях неблаговидных поступков: кроме истинной - неблагородной причины 
придумывается некая благородная "причина", якобы двигающая человеком.
      Таким образом, первая задача руководителя - отыскать, где спрятано зерно 
конфликта - является весьма непростой.
      Несколько облегчает эту задачу такой подход: попытаться проанализировать 
всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с 
одной стороны, и личностно-эмоциональные - с другой.
      Помогает обнаружению скрытых участников конфликта ответ на вопрос: кому 
выгодно? (вопрос всех сыщиков).
      Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, 
деструктивный конфликт является его поведение, проявляющееся в излишнем 
многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы.
      В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении 
эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам.
      Поэтому излишней горячностью участника в конструктивном конфликте может 
служить указание на то, что конструктивная составляющая для него является, 
возможно, лишь ширмой для достижения своих личных интересов.
      Продолжая сравнение с болезнью, можно сказать, что так же, как невозможно 
правильное лечение без постановки точного диагноза, так невозможно и 
эффективное разрешение конфликта без знания действительных причин, к нему 
приведших.