колебался очень долго, не расставаясь с надеждой вернуть ее. Когда стало ясно, 
что реальных шансов на это у него нет, он наконец признал (довольно болезненно) 
свою вину, съежившись при этом на своем стуле. Он сделал то, что ему было очень 
трудно сделать. Но затем, похвалив его и поддержав, члены комиссии дали ему 
возможность почувствовать себя в этой ситуации намного лучше. Ему пришлось в 
чем-то уступить, это правда, но зато он сохранил чувство собственного 
достоинства. В результате оба парня ушли домой почти друзьями.
      Другой способ дать человеку почувствовать себя не униженным уступкой - 
это высветить те выгоды, которые он за счет этой уступки получает. (Например, 
он уступает комнату с хорошим видом из окна, но зато получит помещение, более 
приспособленное к его нуждам.)
      Разумеется, человек охотнее пойдет на уступки, если вы сможете связать их 
с уступками со своей стороны. Подумайте об этом; уступка даже в малом может 
создать конструктивную атмосферу. Если же вам нечего предложить взамен или если 
вы уже не можете уступать, покажите хотя бы, как вы цените поступок другого 
человека. Отметьте, что он очень приблизил вас обоих к выработке 
взаимовыгодного решения.
      РЕЗЮМЕ
      Короче говоря, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к 
ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под 
контроль. Затем вы внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды 
и желания и даете при этом понять, что слова другого человека или других людей 
услышаны вами. Потом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их 
как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора 
интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После 
этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который 
удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из его 
участников будет в выигрыше.
       
      КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
      Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с 
обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые 
не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что 
делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными 
личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или 
"подкладывает вам кнопки" и приводит в ярость?
      Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться 
в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны ранее. В дополнение к 
этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми 
общеизвестных категорий.
      Кого относить к трудным людям?
      Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, 
основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, 
которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, 
отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, 
к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его 
женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не 
свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.
      Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют 
определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с 
разными людьми в силу своих профессиональных интересов - консультантами, 
работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов 
облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться 
с человеком данного типа.
      В ставшей классической книге "Общение с трудными людьми" Роберт М. 
Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта 
работы с людьми в частных фирмах. Они включают:
      Агрессивистов, которые подразделяются на следующие категории: 
"шермановские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, которые задирают 
других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
      Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно 
они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не 
способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
      Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в 
действительности думают или чего хотят.
      Сверхпокладистых, которые скажут вам "да" по любому поводу и пообещают 
поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не 
выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.
      Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они 
обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда 
стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".
      Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами 
полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" 
знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на 
своем пути со своими "знаниями". Они могут также вести себя как "пузыри", 
переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто 
оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.
      Нерешительных или "стопоров" - людей, которые не решаются принять то или 
иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение 
не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.