сердились друг на друга.
      Проблемы, связанные с недостаточной определенностью в общении, 
встречаются очень часто - это неудавшиеся встречи, ошибочное цитирование в 
статьях и отчетах, неправильное определение на работу, основанные на ложных 
фактах слухи. Список можно продолжать и продолжать.
      Однако и в этом случае проблема имеет довольно простое и очевидное 
решение. Если вы слушаете кого-нибудь и не понимаете то, что человек сказал, 
что он подразумевает или чего он хочет, просто сообщите ему, что вам не все 
ясно. Даже если вам кажется, что все ясно, лучше еще раз переспросить или 
пересказать услышанное, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли. Вам 
не захочется делать это постоянно, поскольку это сильно затянет беседу. Но если 
прибегать к этому приему время от времени, то это поможет вам убедить 
говорящего в том, что его слушают внимательно, и, кроме того, позволит сверять 
свое понимание со сказанным (а также вносить соответствующие поправки, если в 
них возникнет необходимость).
      В свою очередь, вы можете попросить другого человека кратко изложить 
сказанное вами для того, чтобы убедиться в правильности его восприятия. 
Прибегайте к этому особенно в тех случаях, когда правильность передачи 
информации для вас чрезвычайно важна или когда очень сложна для понимания сама 
информация. Если вы находите, что имеет место какое-то непонимание, скажите об 
этом прямо и внесите дополнительные объяснения и исправления. Рецепт может 
показаться слишком элементарным. Но люди часто верят в то, что они выражаются 
ясно и определенно и что они правильно поняты; им не приходит в голову 
убедиться в этом, вернуться к исходному. Так и возникают непонимание и 
соответствующие конфликты - в результате общения, которое оказалось 
недостаточно ясным.
      Итак, не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. И 
следите за тем, чтобы ваш слушатель понимал вас: по его репликам "я понял" и им 
подобным, а также по его ответам или по реакциям на услышанное, подтверждающим 
правильность понимания. Если вы вдруг потеряли уверенность в этом, либо если 
ваше сообщение очень важное или сложное, попросите человека повторить то, что 
вы ему сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете 
что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Не беспокойтесь в том 
отношении, что можете выглядеть смешно или глупо. Вы только введете всех в 
заблуждение, если будете вести себя так, как будто все поняли, хотя на самом 
деле это не так, и скорее всего ошибетесь в будущем. Признавая, что вы чего-то 
не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и 
желание все делать правильно с самого начала.
      Как правильно слушать
      Многие люди считают, что они умеют точно выражать свои мысли, хотя это и 
не так, в то время как другие не умеют слушать собеседника. Неудивительно, что 
некоторые попытки общения так часто заканчиваются неудачно. Вы можете научиться 
"активному" слушанию как одному из наиболее эффективных приемов общения. Он 
поможет вам избежать всех описанных в этой главе проблем - действий, исходя из 
ложных предположений, оставление важной информации невыясненной, полной неудачи 
в общении и многих других.
      Неумение правильно слушать является одним из основных источников 
конфликта, помимо очевидных причин. Когда человек видит, что его не слушают, у 
него могут возникнуть чувства враждебности, предубеждения или осуждения. Хмурый 
взгляд, торопливость, беспокойные жесты могут свидетельствовать об отсутствии 
интереса, уважения и сочувствия говорящему. Это может расстроить человека и 
создать во взаимоотношениях некоторую напряженность, хотя вы этого вовсе и не 
желали.
      И наоборот, если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно 
слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым вы сводите вероятность 
конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той 
информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, 
что вам следует соглашаться со всем сказанным. Но человеку необходимо 
почувствовать себя услышанным и понятым. Это - тот же принцип, согласно 
которому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, 
выслушивая его, только в этом случае вам следует уделить говорящему больше 
внимания и сосредоточиться самому. Идеальный вариант состоит в том, что вы 
выслушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать 
ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо 
продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется 
ситуация с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом вопросе - иная.
      Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже 
разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы 
сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при 
разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет 
успокоить другого человека, если этот человек нервничает или раздражен. Он 
вымостит дорогу к более спокойному обсуждению ситуации. И он сделает вас 
намного более общительным.
      Специалисты в области человеческого общения утверждают, что при 
выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи. Первая - это содержание, 
то есть то, что было сказано. Вторая - чувства говорящего. В конфликтной 
ситуации многие чувства могут быть скрыты под бесстрастными словами. Очень 
важно обнаружить и понять их для того, чтобы можно было выработать 
удовлетворительное решение. Например, человека может мучить невыраженная 
враждебность, как в случае супругов, когда один из них в конце концов говорит