ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ ПОСРЕДСТВОМ ЛУЧШЕГО ОБЩЕНИЯ
      Общение - основной инструмент для разрешения большинства конфликтов - 
само по себе часто бывает причиной конфликтной ситуации. Любое нарушение 
общения может привести к конфликту; и многочисленные примеры из каждодневной 
жизни служат тому доказательством. Иногда человек выражается недостаточно 
определенно и ясно. Иногда кто-то слушает невнимательно. Часто возникает 
непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать 
скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или 
обиды общение вообще прекращается. К счастью, для преодоления этих препятствий 
вы можете прибегнуть к огромной силе человеческого общения. Некоторые знания и 
практика помогут вам составить необходимое обращение, которое будет выслушано 
или прочитано и на которое вам будет дан ответ.
      Главное - это держать в памяти основные принципы общения. Многие из них 
могут показаться вам тривиальными. При том, что они выглядят сами собой 
разумеющимися, люди, как правило, не знают их, и это приводит к непониманию и к 
конфликтам. Кроме того, когда конфликт начинает подогреваться эмоциями, не 
всегда легко сознательно следовать этим принципам. Однако, если вы постоянно 
будете держать их на вооружении, то вы сможете предотвращать потенциально 
возможные конфликты и выходить из критических ситуаций до того, как они 
приобретут характер кризисных. Это поможет вам также более эффективно (и 
главным образом подсознательно) справляться со своими внутренними конфликтами.
      Эти основные принципы освещены в настоящей главе. Вы можете сначала 
ознакомиться со всеми сразу, а потом сконцентрировать свое внимание и 
рассматривать их по одному. Вспоминаются ли вам подобные примеры из вашей 
жизни? Рекомендую вам в течение одного или даже двух дней внимательнее 
присмотреться к общению людей, окружающих вас. Скорее всего, вы найдете 
достаточно примеров для каждой типичной ошибки в человеческой коммуникации. 
Затем вы можете подумать над тем, как исправить ошибку (но обычно лучше держать 
такие знание при себе, поскольку другим людям может не понравиться, что их 
поправляют). Нижеследующие принципы и рекомендации помогут вам в этом.
      Различия между речевым и неречевым общением
      Специалисты в области человеческого общения говорят, что приблизительно 
55% информации мы получаем при неречевом общении, которое сопровождает речевой 
контакт (мимика, жесты). Приблизительно 38% информации дают нам голос, высота 
тона, тембр; и только 7% - содержание сказанного. Это означает, что вы легко 
можете не понять или не поверить обращению. Вы можете слышать одно, но, если 
вам представляется, что ваш собеседник в действительности чувствует или 
подразумевает совсем другое (судя, например, по неречевым дополнениям, по 
интонациям), то доверие может быть подорванным или вы можете отнестись к 
человеку отрицательно, вопреки его ожиданиям. Если человек ведет себя нервозно, 
например, то, независимо от словесной убедительности его обращения к вам, вы 
можете усомниться в его искренности или полностью отказать в доверии. Если 
кто-то приносит вам извинения, но колеблется и поэтому кажется неискренним, то 
вы даже можете разозлиться.
      Таким образом, если вы разговариваете и чувствуете все возрастающее между 
вами и вашим собеседником недоверие, отчуждение и недоброжелательство, 
остановитесь на минуту. Спросите себя, не связано ли это с несоответствием 
содержания способу и манере изложения. Мимический язык часто неохотно, но 
поддается контролю. Поняв причину, вы сможете попытаться исправить ошибку. 
Например, если вы приносите извинения, то ведите себя смиренно и покорно. Если 
ваше обращение имеет важное значение, смотрите собеседнику в глаза (прямой 
взгляд - свидетельство искренности).
      Для иллюстрации этого проследим за ссорящимися мужем и женой. Часть 
проблемы состоит в том, что жена не верит мужу, когда он говорит, что любит ее. 
Ему трудно выразить свои чувства. Поэтому они воспринимаются только как слова. 
При этом жена представляет себе самое худшее - другую женщину. Муж может 
замкнуть конфликт накоротко, признав, что он испытывает затруднения при 
выражении своих чувств. Он может даже сказать, что понимает, на чем основано 
недоверие к нему со стороны жены; оно связано с недостаточным проявлением 
искренности. После этого признания жена сможет лучше понять истинную причину 
своего недоверия мужу. Беседа становится больше связанной с реальностью, и это 
помогает рассеять конфликт.
      И наоборот, если ощущаете различия между сказанными словами и характером 
неречевого общения, то может оказаться полезным открытое обсуждение этого 
вопроса. Такое различие может существовать, например, между нижеследующими 
словами, репликами, мимикой, жестами и движениями тела:
      улыбка, свидетельствующая о дружелюбии, но холодные, враждебные голосовые 
интонации, стиснутые руки или движение в направлении от вас, которое говорит о 
раздражении или неприязни;
      обращение, в котором речь идет о тесных, теплых взаимоотношениях, но 
проявление при этом неуверенности, колебания, отсутствие прямого взгляда, что 
свидетельствует о недостатке доверия или искренности;
      агрессивные интонации, обвинительные слова, говорящие о гневе и 
направленной на вас обиде, сопровождающиеся прерывистым характером изложения, 
жестами дрожащими руками, свидетельствующими о том, что человек не уверен сам в 
себе.
      У вас, наверно, есть собственная интерпретация таких неречевых элементов 
общения, и детальный анализ этого языка даст вам обильную информацию.
      Затем, привлекая внимание к отмеченному вами несоответствию, вы можете 
показать оппоненту, что он вас не убедил сказанным или что вас смущает