В случае неприемлемого для нас поведения людей решение проблемы заключается не 
в наставлении или оценочных суждениях. Для того чтобы установить раппорт с 
такими людьми и подтолкнуть их к целостному, конструктивному результату, 
сначала нужно обнаружить их цели, стоящие за неприемлемым поведением, и 
присоединиться к их позитивным намерениям. Намерения, лежащие в основе 
поведения, часто будут для нас неожиданными. Как только мы найдем исходную 
причину поведения человека, мы обнаружим позитивные намерения.
Используемая в НЛП модель установления раппорта позволяет нам сопереживать 
другим людям. Мы делаем это посредством разделения их стиля обработки 
информации. В этом смысле мы становимся их слугами.
   Параметры коммуникации
Рэй Бердуистл считает, что только 7% информации передается посредством слов, в 
то время как целых 93% сообщаемой нами информации передается посредством 
тональности голоса и сигналов тела.
В статье, озаглавленной «Кинетика и контекст: эссе по коммуникации посредством 
телодвижений», Рэй Бердуистл высказал мнение, что только 7% информации 
передается посредством слов, в то время как целых 93% сообщаемой нами 
информации передается посредством тональности голоса и сигналов тела. Кроме 
того, он утверждает, что 38% эффективной коммуникации осуществляется 
посредством тональности голоса (тональность включает высоту голоса, его 
скорость, тембр, громкость и т. д.), в то время как остальные 55% коммуникации 
включают физиологические параметры. Это относится к информации, передающейся 
посредством позы, жестов, выражения лица и дыхания.
Бывало ли так, что когда вы дарили кому-нибудь подарок, вербальный ответ этого 
человека указывал на то, что подарок ему понравился (он говорил это), но на 
другом уровне невербальные аспекты коммуникации (тональность голоса и 
физиология) «говорили» вам, что на самом деле подарок ему не понравился? Какой 
информации вы доверяли? Более чем вероятно, что вы были склонны верить 
невербальным сигналам. Когда человек говорит «да», поворачивая голову из 
стороны в сторону, мы чувствуем неконгруэнтность. Итак, чему же мы верим? Что 
мы решаем? Огромное количество людей доверяют неосознанному сигналу покачивания 
головой в знак отрицания.
Эти наблюдения позволяют ответить на вопрос, почему большинство людей доверяют 
невербальной коммуникации больше, чем вербальной. Невербальная коммуникация, 
как правило, осуществляется скорее неосознанно, чем сознательно. Во время 
разговора человек не знает о своих неосознанных сигналах. Тем не менее, наше 
подсознание часто улавливает эти неосознанные коммуникативные сигналы.
Я (М. X.) смотрю на это немного иначе. К. Э. Джонсон (Johnson, 1994) 
анализировал то исследование, посвященное элементам значений, поступающим к нам 
посредством различных коммуникативных каналов (слов, тональности голоса, 
телодвижений), которое мы называем «Миф о 7, 38и 55 процентах». Ссылаясь на 
работы Альберта Меграбяна (Mehrabian, 1971) «Беззвучные сообщения» и 
«Невербальная коммуникация», Джонсон приводит цитату, в которой Меграбян 
говорит, что эти числа «имеют отношение только к тому, что мы называем 
разрешением противоречивых сообщений... неконгруэнтностей». Далее Меграбян 
добавляет: «Очень немногое можно сообщить невербально».
Джонсон объясняет, что в исходном исследовании была предпринята попытка 
определить «установки» (эмоции человека, скрытые за словами), передающиеся 
посредством тонового компонента, и они проверялись при помощи использования 
одиночных слов. Он утверждает, что мы должны очень осторожно относиться к 
результатам данного исследования. Джонсон (Johnson, 1994) далее обращает 
внимание на то, что «если вы когда-нибудь играли в шарады, вы знаете, что слова 
и язык являются, безусловно, наиболее эффективным способом выражения сложных и 
абстрактных идей».
Безусловно, он не оспаривает существование и значение невербальных каналов 
коммуникации. Однако «слова и язык являются, наверное, основными мотивационными 
факторами для человеческих существ, и они могут быть подкреплены подходящими 
конгруэнтными тональностью голоса и языком тела».
Бэндлер и Гриндер (Bandler & Grinder, 1975) утверждают, что ни один из этих 
различных аспектов коммуникации не является сам по себе более или менее важным, 
чем другие, но он может быть таковым в конкретном контексте. Соответственно, 
нам следует рассматривать их все как парасообщения равного статуса и выяснять, 
что означает каждый сигнал или сообщение, особенно если они различаются.
Аналогично, большая часть моего (Б. Б.) тренинга коммуникативных навыков 
концентрировалась на области вербальной коммуникации. Модель НЛП слегка 
сместила этот акцент на общий коммуникативный процесс, который включает также и 
невербальные коммуникативные сообщения. Что это означает с практической точки 
зрения? Это означает, что для того, чтобы коммуникация была эффективной, моя 
неосознанная коммуникация должна конгруэнтно отражать мою вербальную 
коммуникацию. Мы называем этот невероятно мощный фактор «конгруэнтностью». Если 
я хочу, чтобы люди верили моей коммуникации, то сказанное мною вербально должно 
быть конгруэнтно тону моего голоса, физиологии, позе, дыханию и т. д.
Результат «7, 38 и 55 процентов» намекает нам на то, почему многие люди (если 
не большинство) всегда верят тому, как другие осуществляют коммуникацию, а не 
тому, что они на самом деле говорят. Как часто вы замечали, что глаза, голос, 
выражение лица и жесты конгруэнтно указывают на то, что человеку на самом деле 
понравился подарок? Разве эти аспекты коммуникации не были наиболее важны для 
вас? Это говорит о том, как важно осознавать все аспекты коммуникации и 
работать с ними! Есть и тональность голоса говорят красноречивее, чем слова. 
Итак, как вы, несомненно, догадались, конгруэнтность играет крайне важную роль