или “выполнить работу мастерски”. Меня очень часто просят обучить людей 
“предоставлять качественные услуги, и меня не перестает удивлять тот 
озадаченный вид, который появляется после первого же моего ответного вопроса: 
“А чему именно вашему персоналу нужно научиться, чтобы они смогли предоставлять 
качественные услуги?”
      Типичный ответ на это дается в форме дальнейших обобщений, например: “Им 
нужно получить навыки общения”. Обобщения полезны для общения на глобальном 
уровне. Тем не менее корпоративный диалект формулировок миссии и лозунгов 
качества нужно переводить на такой язык, который персонал может воплотить в 
действия при выполнении заданий, а иначе это только пустые, бессмысленные слова.

Модальные операторы необходимости
      С раннего детства нас приучают подчиняться правилам. Я помню, как мне с 
первых же месяцев детского садика говорили, куда можно и нельзя ходить; где я 
должен быть в определенное время; что я обязан говорить, обращаясь к учителям; 
что мне нужно и чего не нужно было делать на игровой площадке. И это воспитание 
остается у нас на всю жизнь. Мы создаем порядок в своем окружении, навязывая 
себе и другим правила и методики, и иногда тот язык, который мы выбираем для 
построения собственных структур правил, и наши моральные кодексы поведения, 
накладывают ограничения на нашу гибкость.
      Те модальные операторы, которые мы выбираем, влияют и на нашу мотивацию. 
То, кто думает: “Я должен сегодня выполнить заказ”, скорее сделает задание, чем 
то, кто думает: “Может быть, я сегодня выполню этот заказ”. Это не имеет ни 
малейшего отношения к качеству выполнения работы. Первый человек скорее всего 
останется на работе дольше второго, чтобы довести задание до конца.
      Если вам трудно мотивировать себя сделать что-то, проверьте, какие 
модальные операторы вы используете. Переход от “может быть” через “должен” к 
“буду” может полностью изменить дело, особенно если вы к тому же используете 
субмодальности * “буду” из какого-то другого задания, на которое вы очень 
мотивированы. Применяйте это вместе со стратегией шестого состояния (глава 4), 
чтобы еще больше усилить свое состояние мотивации.
      В модальных операторах необходимости обычно содержатся слова должен / не 
должен, обязан / не обязан, нужно / не нужно, например: “Я должен без опоздания 
завершить этот доклад”. Ответ по мета-модели на модальный оператор 
необходимости—просто: “Что произойдет (чего не произойдет), если ты это 
сделаешь (не сделаешь этого)?”
Модальный оператор возможности
      В этих шаблонах определяются пределы того, что возможно и невозможно. В 
главе 1, в первых двух реакциях на задачу о квадратной втулке и круглом 
отверстии, были модальные операторы возможности—“Я не могу этого сделать” и “Да,
 я могу это сделать”. Этими простыми словами мы ставим себе очень много 
ограничений. Я не говорю, что можно сделать что угодно,—некоторые вещи 
физически невозможны из-за законов природы, например хождение по воде. Но много 
потенциала остается нераскрытым из-за ограничивающих убеждений, и вы можете 
замечать их в речи и в выборе модальных операторов.
      Каждый раз, когда вы замечаете, что используете слово “не могу”, спросите 
себя, физическое ли это ограничение, или больше подходят слова “не хочу” или 
“еще не научился”. Как я говорил в первой главе, “не могу”—обессиливающее слово.
 Вот несколько примеров этого шаблона ...
      
      “Я не могу справиться с такой нагрузкой.”
      “Нам нельзя срывать планы.”
      “Невозможно добиться, чтобы он выслушал меня.”
      “Они неспособны понять мои возражения.”

      И ответы по мета-модели ...
      
* Что тебе мешает справиться с нагрузкой?
* Что произойдет, если мы сорвем планы?
* Что вам мешает добиться того, чтобы он вас выслушал?
* Что им мешает понять ваши возражения?

      В языке милтон-модели есть еще очень много тонкостей. Они используются 
для создания раппорта, * подстройки и ведения, воздействия на другого человека, 
и предложения новых возможностей поведения, и в следующих двух главах я 
познакомлю вас с некоторыми его практическими применениями.
      В завершение этого раздела по милтон-модели и мета-модели, перед вами 
письмо к туристической компании от Маргарет Тэтчер, когда она была 
премьер-министром Великобритании в 1988 году. Попробуйте свои силы в 
распознавании языка милтон-модели, и используйте соответствующие ответные 
вопросы по мета-модели. Поразвлекайтесь.
“Для нации ее люди—самый ценный ресурс. Наши предприятия и организации, какого 
бы они ни были размера и в какой бы отрасли ни работали, должны признать 
необходимость вкладывать средства в персонал, чтобы давать им умения 
завтрашнего дня. Эффективное вложение средств в обучение персонала—ключевое для 
успеха в бизнесе. Вот почему так важно, чтобы персонал участвовал в программах 
обучения на местах. Только таким образом мы сохраним конкурентоспособность и 
готовность к грядущим испытаниям.
Ваш успех в завоевании “Национальной премии за обучение персонала” ясно 
показывает вашу приверженность к разумному вложению средств в обучение. Я