| |
мыслями. В идеальном случае своим внимательным беспристрастным выслушиванием вы
сможете побудить другого человека вести себя аналогичным образом, когда придет
время говорить вам. Это позволит вам пройти долгий путь к созданию той
атмосферы, которая необходима для разрешения конфликта.
Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его
действительно слушают. Повторите своими словами те наиболее важные пункты,
которые отмечены другим человеком. Вы можете также высказать свои мысли в
отношении чувств другого человека. Идея состоит в том, чтобы служить говорящему
как бы зеркалом, свидетельствующим о том, что его действительно слушают и
понимают. Речь не идет о повторении его слов и выражений. Вы перефразируете
сказанное и представляете свое восприятие чувств другого человека. Это делает
более ясным обращение к вам, дает возможность не упустить ничего и
предоставляет человеку возможность поправить вас, если вы что-то неправильно
поняли.
Перефразируя сказанное, начинайте со слов типа: "Дайте-ка сообразить,
правильно ли я вас понял" или "Прав ли я, полагая, что вы говорите?.." После
этого вы описываете иными словами то, что услышали. Если же вы описываете
чувства другого человека, то вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Вы
кажетесь (разгневанным, расстроенным, смущенным...) в связи с (указать
ситуацию)". Будьте при этом осторожны и не слишком категоричны (не говорите "вы
смущены"). Свяжите свои оценки с вашими предположениями или восприятием другого
человека. Скажите лучше: "Вы кажетесь мне..." Симпатизирующий интерпретационный
комментарий может оказаться особенно кстати, когда человек кажется очень
расстроенным. Он даст человеку понять, что его состояние от вас не ускользнуло,
хотя и не было выражено словами. Когда вы говорите что-то типа: "Похоже, вы
действительно разгневаны этим" или "Кажется, это в самом деле причинило вам
страдание", при условии, что вы не ошиблись в своих предположениях, другой
человек почувствует вашу заботу и понимание. Это даже может помочь ему
разобраться в своих собственных чувствах. Такой подход помогает устранить
барьеры в общении. Он позволяет преодолевать враждебность.
Отметьте то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Важность этого
пункта достаточно велика для того, чтобы выделить его в этой главе раньше
оставшихся. Это составная часть эффективного выслушивания. Смысл ее состоит в
том, чтобы получить больше информации, если вы услышали о некоторых фактах,
которые вы не поняли или в понимании которых вы не уверены. Этот принцип может
показаться очевидным, однако многие люди не следуют ему и оставляют после
беседы "белые пятна". Оставшееся непонимание может порождать новое непонимание.
Для стирания таких пятен можно использовать следующие слова: "Вы имеете в виду,
что?..", "Вы чувствуете (раздражение, гнев, обиду...)?", "Не могли бы вы
рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали".
Побуждайте человека к дальнейшему разговору. Если вы чувствуете, что
человек не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои чувства, вы
можете побудить его к тому, чтобы он рассказал несколько больше. Для этого вы
можете обратиться к нему со следующими словами: "Не могли бы вы рассказать об
этом немного подробнее?", "Расскажите мне об этом больше.", "Что вы
почувствовали, когда...?" или "Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно
для вас?". Когда вы спрашиваете о таких вещах, задавайте ваш вопрос нейтральным
тоном, чтобы вызвать человека на откровенность. Не спрашивайте об этом так, как
будто вас больше интересует причина, по которой он испытывает те или иные
чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять
защитную позицию. А идея состоит в том, чтобы и содержанием вопроса, и тоном,
которым он задан, побудить человека к дальнейшему разговору с вами.
Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь,
если можете, склоняйтесь к говорящему, кивайте головой, смотрите в глаза.
Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и воспринимаете сказанное.
Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что
вы небезразличны к сказанному им. Вначале необходимость постоянного выражения
внимания и понимания может вызывать в вас некоторый дискомфорт. Но потом такое
поведение станет естественным. И если вы отнесетесь к этому серьезно, то вскоре
обнаружите, что искренне интересуетесь словами и чувствами других.
Выражение ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес
Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения
эмоционального накала конфликта, для определения желаний другого человека, для
создания той атмосферы, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете
использовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов. И
вы можете сделать это таким образом, который сводит к минимуму возможность
эскалации или даже возникновения конфликта.
Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых
"Я-утверждений" или "Я-обращений". В целом, это способ сообщения кому-либо
информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или
осуждения. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ
думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете
свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким
образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет
чувствовать себя припертым к стенке, у него не будет необходимости защищаться и,
следовательно, затевать или обострять конфликт.
"Я-утверждения" просто начинаются с местоимения "Я" и выражают
собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно
больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека,
вы можете сказать: "Мне бы хотелось иметь больше времени для того, чтобы
|
|
