и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего 
желания)".
      РЕЗЮМЕ
Как преодолевать конфликты с помощью ключевых элементов общения
      Общение - это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он 
уже возник. Запомните следующие ключевые элементы общения:
      Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего 
расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое 
обсуждение.
      Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных 
предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно 
было исправить.
      Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что 
думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.
      Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите 
объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою 
очередь.
      Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и 
уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан 
и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени 
передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом 
изложения.
      Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя 
"Я-утверждения". Избегайте "Вы-утверждений", которые могут вызвать 
отрицательные эмоции у оппонента.
      ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ,
СООТВЕТСТВУЮЩЕГО КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
      Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного 
решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при 
этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также 
природу самого конфликта. Настоящая глава призвана помочь вам в определении 
этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в 
различные конфликтные ситуации, вы были вооружены соответствующей стратегией 
разрешения конфликта.
      Определение стилей разрешения конфликтов
      Существует пять таких основных стилей. Они описаны и широко использованы 
в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, 
называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. 
Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой 
собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной 
ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов 
двух и более сторон.
      Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в 
которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или 
активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если 
представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, 
позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей 
разрешения конфликтов.
      Сетка Томаса-Килменна
      Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы      
Стиль конкуренции      ----------      Стиль сотрудничества      Активное 
действие            ----------      Стиль компромисса      ----------           
       Стиль уклонения      ----------      Стиль приспособления      Пассивное 
действие            Индивидуальные действия             Совместные действия     
       Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны
      Эта сетка поможет вам определить собственный стиль или стиль любого 
другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные 
действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из 
конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие 
оценки вы можете сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.
      Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы 
предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить конфликт 
вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же 
предпочитаете действовать индивидуально, то вы будете искать свой путь решения 
проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении 
также легко может быть оценена для вас и для других людей.
      Когда вы сложите вместе эти две части сетки, вы получите матрицу из пяти 
стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает 
кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и активное поведение. Если вы 
внимательнее рассмотрите эти различные стили, то вы можете узнать тот, к 
которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы можете также 
определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Однако 
в определенных условиях вы можете отдать предпочтение другому стилю. Каждый 
человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет 
приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для 
разрешения конфликтов определенного типа. Ниже кратко описан каждый из 
упомянутых стилей; в конце главы описаны способы применения каждого из них.
      Стиль конкуренции
      Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, весьма 
активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он